Financiële geschillen uitvechten via Kifid

Overal waar producten en diensten worden aangeboden, onstaan ook wel eens klachten. Voor klachten over een financiële instelling kunnen consumenten terecht bij het Kifid. Echter kiezen niet alle instellingen ervoor om het advies van de Kifid als bindend te aanvaarden.

De verzekering wil uw gestolen motor niet verzekeren, de bank verstrekt geen geldlening terwijl u de woning al heeft gekocht of er worden achteraf kosten verrekend voor een dienst die bij een eerdere afspraak kosteloos zouden zijn. U bent oneens met de situatie. Wat nu?

Klachten ontstaan er in verschillende soorten en maten. Het kan echter voorkomen dat een geschil niet via de interne klachtenprocedure kan worden opgelost en partijen er zo onderling niet uitkomen. In dit geval kan men naar het financiële klachteninstituut (Kifid) stappen. In 2012 ontving het Kifid in totaal 7095 klachten, wat 10% meer is dan het jaar ervoor.

Naast de aanhoudende financiële crisis kan een reden voor de toename te maken hebben met de naamsbekendheid van het loket. Financiële instellingen worden inmiddels door de AFM gestimuleerd om consumenten erop te wijzen waar ze met hun klachten terecht kunnen. Ook geniet de Kifid inmiddels van meer media aandacht dan het in de jaren na haar oprichting in 2007 deed, waardoor elk jaar steeds meer klachten de weg naar het instituut kunnen vinden.

Van klacht naar Kifid

Steeds meer instellingen en bedrijven zien het belang van goed klachtenmanagement in, zodat er verhaal kan worden gehaald op het moment dat er ontevredenheid heerst over een bepaalde dienstverlening of product zoals bij een verzekering, hypotheek, lening, belegging of financiering. Men snapt dat het niet alleen belangrijk is dat klanten zich serieus genomen voelen, maar uitingen van ontevredenheid kunnen immers ook de bedrijfsvoering of het klantvertrouwen bevorderen.

De meeste klachten die bij het Kifid in 2012 binnen kwamen, gingen net als de jaren ervoor over schadeverzekeringen (30%) en levensverzekeringen (22%), waarna  bankproducten (20%), hypotheken (17%) en beleggingen (11%).

Bindend en niet-bindend

Alle financiële instellingen in Nederland zijn verplicht om zich aan te sluiten bij het klachteninstituut. Ze zijn vervolgens niet verplicht om gehoor te geven aan de uitspraak van het loket. Indien dienstverleners vooraf aangeven het advies van het Kifid als niet-bindend te aanvaarden kan het zijn dat indien u in het gelijk wordt gesteld er vooralsnog niets verandert aan de situatie.

In dit licht maakte het Financieel Dagblad vorig jaar bekend dat 40 procent van de tussenpersonen en ruim een kwart van de vermogensbeheerders zich niet hadden gebonden aan uitspraken van het Kifid.

Edgar du Perron, voorzitter van de geschillencommsie van het Kifid, gaf destijds ook aan dat in de crisistijd vooral kleine partijen geneigd zijn over te stappen van bindend naar niet-bindend. De voorzitter pleit dan ook voor een wetswijziging dat uitspraken van het geschilleninstituut voortaan altijd bindend zijn.

Tot die tijd is het daarom verstandig te controleren of de instelling waar u een product of dienst van wilt afnemen de uitspraken van de Kifid aanvaard of niet.

Voor meer informatie over wat het Kifid voor u kan betekenen, zie de website van het instituut.